Quand ont parle de Web 2.0, tout le monde pense aux sites Web de nouvelle génération qui donnent plus de pouvoir à l’utilisateur en termes de participation. Mais on peut aussi considérer l’émergence de nouvelles technologies Web 2.0 comme une solution très intéressante pour les organisations désirant rendre leurs applications d’entreprise plus performantes et mieux en mesure de supporter des processus d’affaires de plus en plus complexes telles que la gestion de la relation client. C’est particulièrement vrai dans les centres d’appels qui ont encore des outils informatiques qui ne servent pas bien les processus d’affaires.

Dans un contexte toujours plus concurrentiel, la possibilité de réduire le temps consacré à servir les clients dans les centres d’appels tout en rendant leur expérience de service plus satisfaisante représente un avantage concurrentiel très concret et je crois très nécessaire. Car un exercice d’optimisation des processus au sein des centres de service à la clientèle a de bonnes chances de révèler les faits suivants qui nuisent à la productivité :

• Changements d’écrans trop fréquents durant une conversation avec le client
• Répétition de saisie d’information dans plusieurs écrans
• Délai causé par une transmission trop fréquente ou trop massive d’information avec le serveur
• Les étapes logiques d’une transaction ne sont pas suivies par l’application, la navigation est peu intuitive
• Des éléments d’information pourraient être « pré-peuplés » (pre-populated : géographie, dates) et normalisés
• Inefficacité dans la recherche d’information (dossier client, aide en ligne, guides, ressources externes)
• Affichage incomplet des informations du dossier (par exemple les données sur le conjoint ou les autres produits du client)
• Absence d’avertissement lors d’erreurs ou oublis à la saisie d’information

Ces lacunes nuisent grandement à la performance des entreprises car elles entraînent un coût considérable en terme de productivité et d’insatisfaction des clients ainsi que des employés qui utilisent ces applications. Non seulement la relation client n’est-elle pas optimale dans le cadre de nombreuses applications d’entreprises existantes, elle demande souvent plus de temps pour la formation des nouveaux employés car elles sont également difficiles à utiliser

Les applications Internet riches permettent de développer une interface Web épurée d’un point de vue visuel et offrant une image complète du client. Cette interface, par sa consolidation et sa mise en contexte des informations, maximise la navigation et l’interactivité de l’utilisateur à l’intérieur de l’application et permet de rendre un processus d’affaires complexe plus convivial et efficace. Par sa capacité à fusionner plusieurs écrans de navigation dans un seul écran, une application Internet riche peut représenter une économie de temps substantielle dans la gestion d’un dossier client.

Pour une étude de cas de l’optimisation d’un processus d’affaires grâce au développement d’une application Internet riche, je vous invite à consulter ce document.